技術支持 recruitment

一.前言

深圳市科脈技術股份有限公司致力于為客戶提供高品質的服務,追求客戶的滿意是我們始終如一的目標。公司技術服務中心由一支有著豐富行業經驗和產品經驗的資深工程師團隊組成,始終秉承“客戶第一”,以“為客戶創造價值”為己任,每天都在用熱情和專業為客戶提供優質、高效的服務。 從產品咨詢,售前技術支持,到現場支持,售后服務,以及應用和維護技術培訓,技術服務中心為客戶提供全方位的技術支持和服務。


二.服務受理途徑

? 如您在售后技術服務過程中遇到問題需我司協助,可通過以下途徑向我司反饋。



? 上述服務受理途徑涵蓋產品詳見如下:



三.服務處理細則

3.1問題類型

??? 有關任何使用我司產品過程中出現的技術服務問題,通過上述服務受理途徑受理。技術服務問題分為四類。

1.產品功能咨詢

產品功能咨詢類技術服務問題包括:操作咨詢、產品版本差異、產品功能提示。

操作咨詢----產品功能操作、業務邏輯咨詢;

產品版本差異----同一產品不同版本間的功能差異;

產品功能提示----產品某項功能無法正常使用且出現提示信息。?

?

2.?業務數據核對

業務數據核對類技術服務問題包括:業務數據核對、報表字段公式驗證。

業務數據核對----因各種原因導致產品中某項報表數據與實際數據出入;

報表字段公式驗證----不同報表間字段公式存疑須查驗。


3.?產品優化需求

產品優化需求類服務問題包括:產品功能優化、產品功能增/減、客戶定制化需求。

產品功能優化----產品功能使用便利性的調整;

產品功能增/----產品某項功能或報表增加/減少;

客戶定制化需求----根據客戶需求專屬定制化開發(項目型客戶居多)。


4.?其它問題

其他問題類包括:數據轉換、第三方故障、系統數據庫修復、其它問題。

數據轉換----不同產品間數據轉換、或數據導入/導出;

第三方故障----網絡/寬帶連接/操作系統/第三方軟、硬件等非科脈產品導致的故障;

系統數據庫修復----系統數據庫不明原因損壞導致無法正常使用科脈產品的故障;

其它問題----除上述以外的問題。


3.2問題處理細則

?3.2.1處理原則

 ? ?對于我公司受理的技術服務問題,我公司將按以下的處理原則處理:

? ????產品功能咨詢類、業務數據核對類技術服務問題我司將直接致電或來電話務中與您答復,如與您致電超過3次對方未接聽,我司技術支持人員將按服務響應時間,以企業QQ留言的方式,在限定時間內與您答復和解決。

? ????產品優化需求類技術服務問題我司將于產品需求評審后致電與您答復,如與您致電超過3次對方未接聽,我司技術支持人員將按服務響應時間,于需求經銷商社區內、或技術服務平臺工單內,明確答復產品需求評審結果。

? ????對于各類技術服務問題,均會進入下一章節的處理流程。


? 1.產品功能咨詢類、業務數據核對類、產品優化需求類的處理
  ?受理您的反饋并經確認屬于問題后,我們將依據“服務響應時間”,于限定時間內給予解決與答復。


? 2.品優化需求類的處理

  ?受理您的反饋并經確認屬于產品優化、或產品需求后,我們將依據“服務響應時間”,于限定時間內給予答復是否修改、是否收費,以及實現的時間節點、具體實現方式和建議等。我司會綜合考慮以下情況,作為評估標準:
  ???是否具備通用性;
  ???是否有利于完善產品易用性;

  ???需求是否符合產品定位;

  ???需要投入的工時以及后續的維護便利性;

  ???依據客戶要求的實現時間節點;

  ???客戶是否接受收費。


??3.它問題類的處理

   其它問題占第三方原因層面居多,多數情況下我司無法主控,對于此類問題,我司技術支持人員會盡快協助解決或提出具體處理建議。


?3.2.2 處理流程



四.服務響應時間



五.服務建議與反饋

? ??如我司技術支持人員在技術服務過程中出現以下情形之一,可通過技術服務專線0755-820433000鍵,由技術服務經理受理服務建議與反饋:
???對于技術服務解決方案不滿意;

???未能在服務承諾時間內提供解決方案;
?? 技術支持人員服務態度不滿意;

?? 非工作時段技術服務值班手機無人接聽且技術支持人員未以短信、或主動致電的方式回復來電客戶;

?? 除上述情形之外的服務建議;

?? 除上述情形之外的產品建議;

? ? ?對于服務建議與投訴反饋,我司有專屬部門處理與跟進,投訴反饋于受理后1小時內給予回復,涉及產品實現建議于受理后48小時內給予回復。除上以外對涉事人員或相關部門亦進行對應處理。


六.經銷商協助內容

??????對于提升技術服務效率,我司請各位經銷商配合下述事宜:

? 每位經銷商須指派技術服務負責人1名或多名,負責技術服務協調與聯系;

? 對于我司技術支持人員回復的解決方案,請盡快安排經銷商技服服務負責人與終端商戶相關人員明確解決方案的有效性,并通過技術服務受理途徑,反饋處理結果至我司技術支持人員;

? 通過任何官方技術服務受理途徑反饋技術服務問題,必須注明經銷商公司名稱、經銷商技術服務聯系人、聯系方式;對于產品優化需求,還請注明現有產品版本;如反饋內容包含技術服務問題和產品優化需求時,請將這兩類內容分開反饋,以便我司相關人員與您及時溝通、快速定位、高效解決;

? 歡迎您隨時監督我司技術服務,任何服務建議與反饋,請及時與我司聯系。


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